Häufige Fragen (FAQ)

Sie haben Fragen zum Online-Shop oder Ihrer Bestellung? Hier finden Sie eine Zusammenfassung der häufigsten Fragen und Antworten. Sollten Sie keine Antworten auf Ihre Frage finden, steht Ihnen unser Kundensupport gerne zur Verfügung.

Allgemeine Fragen zum Online-Shop

Muss ich ein Kundenkonto anlegen oder kann ich auch als Gast bestellen?

Sie haben einerseits die Möglichkeit, eine Registrierung bei Ihrer Bestellung vorzunehmen, können aber auch selbstverständlich eine Bestellung als Gast tätigen. Sollten Sie sich für die Registrierung entscheiden, sparen Sie Zeit bei Ihrer nächsten Bestellung, können mehrere Lieferadressen sowie Ihren Merkzettel speichern und Ihre Bestellungen verwalten. Bei einer Bestellung als Gast benötigen Sie kein Passwort und können einfach und unkompliziert bei uns einkaufen. Um als Gast zu bestellen, wählen Sie nach Eingabe Ihrer E-Mail-Adresse im Warenkorb die Option als "Als Gast bestellen".

Ich habe Fragen zu einem Artikel, an wen kann ich mich wenden?
Bei Fragen zu Produkten oder Ihrer Bestellung können Sie sich gerne an unseren Kundenservice wenden.
Wie kann ich eine Einkaufsliste erstellen?
Sie können einen Artikel über die Schaltfläche „Auf die Einkaufsliste“ auf der entsprechenden Artikeldetailseite der Einkaufsliste hinzufügen. Falls Sie nicht bereits eingeloggt sind, müssen Sie sich im Anschluss mit Hilfe von E-Mailadresse und Passwort in Ihr Kundenkonto einloggen. Sollten Sie sich noch nicht registriert haben, müssen Sie dies zunächst tun, um die Funktion nutzen zu können. Das Kundenkonto muss erstellt werden, damit Ihre Artikel auch innerhalb der Einkaufslisten gespeichert werden können. Im Kundenkonto können Sie Ihre Einkaufszettel unter hela.de/einkaufsliste verwalten.
Wie kann ich einen Artikel aus dem Warenkorb löschen oder die Anzahl ändern?
Sollten Sie die Anzahl Ihrer Artikel ändern oder einen Artikel aus Ihrem Warenkorb löschen wollen, können Sie dies auf der Bestellübersicht im Warenkorb vornehmen. Die gewünschte Anzahl können Sie unter „Anzahl“ beliebig anpassen. Sie haben die Möglichkeit, die Anzahl per Eingabe der gewünschten Menge oder über die Pfeile anzupassen. Sollte die gewünschte Menge nicht verfügbar sein, erhalten Sie eine entsprechende Meldung. Wenn Sie einen Artikel löschen wollen, klicken Sie dazu einfach auf die Schaltfläche „Artikel löschen“ auf der linken Seite.
Wo finde ich Bedienungs- bzw. Aufbauanleitungen?
Bedienungs- bzw. Aufbauanleitungen sowie weitere Datenblätter können Sie der Artikeldetailseite entnehmen. Sollten keine Bedienungs- bzw. Aufbauanleitung hinterlegt sein, stellt unser Kundenservice Ihnen diese, soweit vorhanden, gerne zur Verfügung.

Online bestellen & liefern lassen

Wie bestelle ich einen Artikel?
Auf der Artikeldetailseite können Sie Ihren gewünschten Artikel über die Schaltfläche „Zum Warenkorb hinzufügen“ dem Warenkorb hinzufügen. Sollte die Schaltfläche grau hinterlegt sein, kann der Artikel nicht online bestellt werden. Um die Bestellung abzuschließen, folgen Sie einfach den Anweisungen im Warenkorb.
Welche Versandkosten fallen bei einer Bestellung an?
Unsere Versandkosten bei DHL-Standardsendungen betragen 4,90 €, bei Sperrgutsendungen 9,95 € sowie bei Speditionssendungen ab 39,99 €. Die detaillierten Versandkosten können Sie der Artikeldetailseite oder dem Warenkorb entnehmen. Die Versandkosten beinhalten Kosten für Porto, Verpackung sowie Logistik und werden produktabhängig kalkuliert. Sie zahlen nur einmal Versandkosten. Es gelten die höchsten Versandkosten eines Artikels für die gesamte Bestellung. Weitere Informationen können Sie unter: hela.de/versandkosten einsehen.
Wie lange ist die Lieferzeit?
Die Lieferzeit variiert je nach Artikel, die jeweilige Lieferzeit können Sie der Artikeldetailseite bzw. dem Warenkorb entnehmen. In der Regel beträgt die Lieferzeit bei DHL-Sendungen 2 – 5 Werktage und bei Speditionssendungen 7 – 14 Werktage. Bei Zahlung per Vorkasse beginnt die Lieferzeitberechnung am ersten Tag nach Zahlungseingang. Die Zustellung bei DHL-Sendungen erfolgt Mo. – Sa., bei Speditionslieferungen Mo. – Fr., ausgenommen Feiertage.
Kann ich die Sendung meiner Bestellung verfolgen?
Sobald die Ware Ihrer Bestellung unser Lager verlassen hat, erhalten Sie eine Versandbestätigung. Innerhalb der Versandbestätigung erhalten Sie einen Tracking-Link, über welchen Sie die Sendung Ihrer Bestellung verfolgen können. Bei Speditionssendungen kann aus technischen Gründen kein Tracking-Link zur Verfügung gestellt werden. Bei Rückfragen zu einer Speditionslieferung, können Sie sich jedoch gerne an unseren Kundenservice wenden.
Kann ich den aktuellen Status meiner Bestellung online einsehen?
Sie haben die Möglichkeit, sofern Sie Ihre Bestellung mit einem Kundenkonto getätigt haben, den aktuellen Status Ihrer Bestellung in Ihrem „Mein Konto“ einzusehen. Loggen Sie sich dazu einfach in Ihrem „Mein Konto“ ein. In der Übersicht unter „Letzte Bestellungen“ können Sie in der Spalte Bestellstatus den aktuellen Status Ihrer Bestellung einsehen.
Wohin kann ich mich wenden, wenn ich ein Problem mit der Lieferung habe?
Sollte ein Problem bei ihrer Lieferung aufgetreten sein, können Sie sich gerne an unseren Kundenservice wenden.
Warum muss ich das Geburtsdatum und meine Telefonnummer bei einer Bestellung hinterlegen?
Die Angabe des Geburtsdatums bei Bestellung wird zur Überprüfung der Geschäftsfähigkeit benötigt. Ihre Telefonnummer wird für eventuelle Rückfragen benötigt. Gerade bei Speditionslieferungen, wo ein Auslieferungstermin ggf. telefonisch abgesprochen wird, ist die Angabe der Telefonnummer wichtig.
Bitte achten Sie bei Bestellabgabe auf Angabe einer korrekten Telefonnummer. Die Spedition kontaktiert Sie ggf. telefonisch bezüglich der Absprache eines Liefertermins. Weiterhin gilt bei Speditionslieferungen zu beachten, dass die Zustellung in der Regel nur bis zur Bordsteinkante erfolgt.
Kann ich Waren ins Ausland liefern lassen?
Eine Bestellung ist nur mit deutscher Liefer- und Rechnungsanschrift möglich.
Gibt es einen Aufbau-/ Anschlussservice?
Einen Aufbau- bzw. Anschlussservice bieten wir aktuell nicht an.

Rückgabe & Garantie

Wie kann ich einen Artikel zurückgeben?
Wenn Sie einen Artikel zurücksenden möchten, füllen Sie bitte unser Rücksendeformular aus. Bitte beachten Sie, dass Sie zur Anmeldung Ihrer Rücksendung Ihre Bestellnummer (z.B. B1234567) und die in Ihrer Bestellung hinterlegte E-Mail-Adresse benötigen. Nach Eingabe dieser Daten können Sie die Artikel auswählen, die Sie zurücksenden möchten, und den Grund für Ihre Rücksendung hinterlegen. Bitte wählen Sie im Feld "Anzahl der Pakete" aus, in wie vielen Pakete Sie Ihre Rücksendung verschicken. Wählen Sie abschließend Ihren gewünschten Entlastungswunsch (Rückerstattung des Kaufbetrags oder Ersatzlieferung/Umtausch). Zur Rücksendung von Artikeln, die mit DHL Standardversand geliefert werden, erhalten Sie direkt nach Anmeldung Ihrer Rücksendung einen Rücksendeschein und ein Rücksendeetikett per E-Mail. Sollte die Ware per Spedition, Sperrgutversand oder direkt vom Hersteller angeliefert worden sein, ist die Erstellung eines Abholauftrags durch unseren Kundenservice notwendig. In diesen Fällen wird Ihre angemeldete Rücksendung an unseren Kundenservice gesendet und dieser setzt sich schnellstmöglich zur Abstimmung der Abholung mit Ihnen in Verbindung. Die Rücksendung ist für Sie in beiden Fällen kostenfrei.
Wie lange kann ich einen Artikel zurückgeben?
Jeder Verbraucher hat ein gesetzlich vorgeschriebenes 14-tätiges Widerrufsrecht bei Online-Bestellungen. Innerhalb eines Monats (ab Warenerhalt) haben Sie das Recht, die Ware ohne Angabe von Gründen an uns zurückzusenden. Nutzen Sie hierfür bitte unser Rücksendeformular. Ungeöffnete Ware können Sie sogar innerhalb eines Jahres zurückgeben.
Wie lange besteht Garantie bzw. Gewährleistung für einen Artikel?
Die gesetzliche Gewährleistung beträgt zwei Jahre, wobei nach sechs Monaten eine Beweislastumkehr eintritt. Innerhalb der ersten sechs Monate besteht die Vermutung, dass die Ware bereits bei Übergabe mangelhaft war, nach sechs Monaten müssen Sie beweisen, dass die Ware von Anfang an mangelhaft war. Die Gewährleistung beginnt mit Übergabe der Ware. Bitte beachten Sie, dass bei einer mangelhaften Ware nicht automatisch ein Austausch stattfindet. Je nach Artikel wird dieser vor Ort repariert, muss eingeschickt werden oder Sie erhalten Ersatzteile. Bitte wenden Sie sich in Problemfällen an unseren Kundenservice. Über die gesetzliche Gewährleistung hinweg, bieten einige Hersteller eine Herstellergarantie an.
Ich habe defekte Ware bekommen, an wen muss ich mich wenden?
Sollten Sie defekte Ware bekommen haben, füllen Sie bitte unser Rücksendeformular aus. Bitte geben Sie hierzu den Grund "Artikel defekt" und eine kurze Beschreibung der Beschädigung an.
Kann online gekaufte Ware auch im Markt zurückgegeben werden?
Sie haben die Möglichkeit, online erworbene Ware in Ihrem Hela vor Ort zurückzugeben. Zur Rückgabe der Ware benötigen Sie die Rechnung Ihrer Bestellung. Die Waren können Sie an der Hauptinformation Ihres Marktes retournieren. Anders als bei der Nutzung unseres Online-Rücksendeformulars, erhalten Sie bei Rückgabe im Markt Ihren Kaufbetrag in bar zurückgezahlt. Bitte beachten Sie, dass Sie auch Geld ausbezahlt bekommen, wenn Sie „Kauf auf Rechnung“ ausgewählt hatten und den Rechnungsbetrag noch nicht bezahlt haben. In einem solchen Fall, müssen Sie dennoch den Rechnungsbetrag an unseren Servicepartner Klarna begleichen.

Bezahlung

Welche Zahlarten stehen mir zur Verfügung?
Bei einer Bestellung im Online-Shop haben Sie die Möglichkeit zwischen diversen Zahlarten zu wählen:
  • PayPal
  • Klarna Sofort (Sofort-Überweisung)
  • Kreditkarte (VISA, MasterCard, AmericanExpress)
  • Vorkasse
  • Lastschrift (über den Servicepartner Klarna)
  • Kauf auf Rechnung (über den Servicepartner Klarna)
  • Finanzierung (Targobank)
  • paydirekt
Detaillierte Beschreibungen zu den jeweiligen Zahlarten finden Sie unter: hela.de/bezahlung.
Warum wird mir eine Zahlart nicht angeboten?
Grundsätzlich werden Ihnen alle Zahlarten angeboten, in Ausnahmefällen kann es jedoch dazu kommen, dass Ihnen einzelne Zahlarten nicht angeboten werden.
  • Kauf auf Rechnung wird Ihnen in Kooperation mit dem Zahldienstleister Klarna angeboten. Klarna behält sich das Recht vor, eine Bonitätsprüfung der Kunden durchzuführen und in Ausnahmefällen, z.B. aufgrund der Höhe des Rechnungsbetrages, die Zahlart nicht zur Verfügung zu stellen.
  • Bei Bestellung einer Geschenk-Karte im Hela Online-Shop haben Sie die Möglichkeit zwischen den Zahlarten Kreditkarte sowie Sofort-Überweisung zu wählen. Alle weiteren Zahlarten stehen aufgrund sicherheitstechnischer Gründe nicht zur Verfügung.
  • Aus technischen Gründen kann Ihnen die Zahlart „Rechnungskauf mit Klarna“ bei Direktbelieferungen durch den Hersteller nicht angeboten werden. Im Rahmen der Direktbelieferung ist eine Vorabzahlung zwingend erforderlich (Ausgenommen Finanzierung).
Wann bekomme ich meine Rechnung?
Grundsätzlich erhalten Sie die Rechnung zu Ihrer Online-Bestellung nach Versand Ihrer bestellten Ware per E-Mail. Ausnahme hiervon stellen die Direktbelieferungen von Seiten des Herstellers dar. Bei Lieferungen durch den Hersteller erhalten Sie bei Auslieferung der Ware eine E-Mail mit der Rechnung über die bestellten Waren. Eine weitere Ausnahme stellt der Kauf einer Geschenk-Karte dar, bei diesem wird keine automatische Rechnung versendet. Sollten Sie noch keine Rechnung empfangen haben, erhalten Sie auf Wunsch eine Rechnung in PDF-Format per E-Mail. Wenden Sie sich diesbezüglich gerne mit Nennung Ihrer Bestellnummer an unseren Kundenservice.
Kann ich meine Bestellung auch finanzieren?
Im Rahmen des Bestellvorgangs haben Sie die Möglichkeit die Zahlart „Finanzierung“ zu wählen. Die Finanzierung wird in Kooperation mit der Targobank AG angeboten und kann ab einem Einkaufswert von 99,00 € gewählt werden. Nähere Informationen zur Finanzierung finden Sie unter folgendem Link: hela.de/finanzierung
Wie erfolgt die Rückzahlung?
Die Rückzahlung des Rechnungsbetrages erfolgt über die bei Bestellung ausgewählte Zahlart. Bei der Zahlart „Finanzierung“ gibt es gesonderte Regelungen, über die Sie unser Kundenservice gerne informiert.

Datenschutz & Sicherheit

Wer ist Anbieter von www.hela.de?
Als Online-Shop Anbieter tritt die GLOBUS hitseller GmbH auf. Die GLOBUS hitseller GmbH ist das E-Commerce-Unternehmen der Globus Hela Fachmärkte GmbH & Co. KG und gehört als eigenständiges Unternehmen zur Globus-Gruppe. GLOBUS hitseller steht für dieselben Werte und handelt nach den identischen Prinzipien wie die stationären Märkte. Weitere Angaben zur GLOBUS hitseller GmbH entnehmen Sie dem Impressum.
Allgemeine Geschäftsbedingungen
Als Grundlage unserer Geschäftsbeziehungen sollen keine Liefer- und Zahlungsbedingungen im Vordergrund unseres Handels stehen, sondern Zusammenarbeit und gegenseitiges Vertrauen. Dennoch möchten wir die gesetzlichen Bestimmungen ergänzen bzw. abweichende Regelungen treffen. Unter folgendem Link können Sie unsere Allgemeinen Geschäftsbedingungen einsehen: hela.de/agb
Datenschutz
Ihre persönlichen Daten sind ein sensibles Gut, deshalb sichern wir diese nach den neusten technologischen Standards ab. Die Daten werden nur für eigene Zwecke genutzt, wie z.B. für die Abwicklung Ihrer Bestellung. Im Rahmen der Lieferung und Zahlung arbeiten wir selbstverständlich nur mit zertifizierten und vertrauensvollen Partnern zusammen. Unter folgendem Link erfahren Sie mehr über unsere Datenschutzbestimmungen: hela.de/datenschutz
Trusted Shops
Das Trusted Shops Zertifikat bestätigt die Qualität unseres Online-Shops. Das Gütesiegel darf nur bei Einhaltung strenger Qualitätskriterien (bspw. Servicequalität, Datenschutz, Sicherheit, …) genutzt werden. Das Trusted Shops Gütesiegel ist das Zeichen für Vertrauen bei Online-Shopping in Deutschland.

Kundenkonto & Stammkunden-Karte

Wie lege ich ein Kundenkonto an?
Ein Kundenkonto können Sie entweder innerhalb des Bestellprozesses oder unter „Mein Konto“ anlegen.
  • Bestellprozess: Nach Angabe der E-Mail-Adresse können Sie im Bestellprozess Ihre persönlichen Daten hinterlegen. Lassen Sie im Rahmen dessen den Haken bei „Kein Kundenkonto anlegen“ weg und setzen Sie sich Ihr persönliches Kennwort.
  • „Mein Konto“: Im Bereich „Mein Konto“ können Sie über die Schaltfläche „Jetzt Vorteile sichern“ ein Kundenkonto anlegen. Geben Sie innerhalb des Registrierungsprozesses zur Anlage einfach Ihre persönlichen Daten ein und senden diese mit „weiter“ ab.
Welche Vorteile hat ein Kundenkonto?
Durch die Registrierung in „Mein Konto“ erhalten Sie zahlreiche Vorteile wie z.B.:
  • Zeit bei künftigen Bestellungen sparen
  • Mehrere Lieferadressen verwalten
  • Merkzettel speichern
  • Bevorzugte Zahlart hinterlegen
  • Bestellungen verwalten

 

Ich habe mein Passwort vergessen. Was kann ich tun?
Unter „Mein Konto“ haben Sie die Möglichkeit unter „Passwort vergessen?“ ein neues Passwort anzufordern. Geben Sie dafür einfach die E-Mail-Adresse ein, welche Sie bei Registrierung in „Mein Konto“ genutzt haben. Über folgenden Link gelangen Sie direkt auf die entsprechende Seite: hela.de/passwort_vergessen
Ich möchte meine Mailadresse oder Passwort ändern.
Loggen Sie sich zur Änderung Ihrer E-Mail-Adresse oder Ihres Passworts einfach in Ihrem „Mein Konto“ ein. Nach Anmeldung können Sie unter dem Reiter „Persönliche Daten“ Ihre E-Mail-Adresse sowie Ihr Passwort ändern.
Wie lösche ich mein Konto?
Sollten Sie sich bedauerlicherweise dazu entschlossen haben, Ihr Kundenkonto zu löschen, kontaktieren Sie bitte unseren Kundenservice, dieser wird die Löschung Ihres Kontos vornehmen.

Geschenk-Karte

Kann ich die Geschenk-Karte online kaufen?
Geschenk-Karten können im Online-Shop erworben werden. Sie haben die Möglichkeit, zwischen den Werten 5 €, 10 €, 15 €, 20 €, 25 €, 50 €, 75 €, 100 € sowie 250 € zu wählen. Die Geschenk-Karten finden Sie unter: hela.de/gutscheine
Wo kann ich die Geschenk-Karte einlösen?
Sie haben die Möglichkeit, im Markt oder online erworbene Geschenk-Karten sowohl im Online-Shop, als auch in Ihrem Globus Baumarkt sowie Hela Profizentrum einzulösen.
Wie kann ich die Geschenk-Karte online einlösen?
Die Einlösung der Geschenk-Karte erfolgt im Warenkorb. Drücken Sie hierzu auf die Schalfläche „Ich habe einen Gutschein“. Es öffnet sich die Schaltfläche zur Eingabe des Gutscheincodes. Die Eingabe unterscheidet sich, je nachdem, ob Sie die Geschenk-Karte online oder im Markt vor Ort erworben haben.
  • Kauf der Geschenk-Karte im Online-Shop: Den Gutscheincode können Sie der Geschenk-Karte (PDF), welche Sie bei Kauf per E-Mail erhalten haben, entnehmen.
  • Kauf der Geschenk-Karte im Markt vor Ort: Bei Kauf der Geschenk-Karte im Markt, haben Sie neben Ihrer Geschenk-Karte auch einen Kassenbon erhalten, welchem Sie den vierstelligen Gutscheincode (Online-Pin) entnehmen können. Nach Eingabe des Online-Pins, erfolgt eine Abfrage der letzten vier Ziffern der Geschenk-Kartennummer, diese finden Sie auf der Rückseite Ihrer Geschenk-Karte.
Nach Eingabe des Gutscheincodes, wird der Gesamtbetrag ihrer Bestellung um das Guthaben Ihrer Geschenk-Karte reduziert.
Kann ich das Guthaben meiner Geschenk-Karte einsehen?
Selbstverständlich können Sie unseren Kundenservice bezüglich Ihres Restguthabens kontaktieren.